O foco no cliente é, atualmente, um conceito e uma prática que bons empreendedores, gurus de mercado e estudiosos levam muito a sério. Isso porque dar atenção às dores e necessidades dos consumidores (e potenciais consumidores) pode fazer toda a diferença na trajetória de uma organização de sucesso.
No entanto, muitas empresas confundem a real concepção do termo e acabam por importunar o cliente até fechar o negócio. É importante ter em mente que o foco no cliente tem início com uma análise que começa dentro da operação.
Empresas como Uber e Amazon entendem bem as evoluções de mercado e adotam uma política de abordagem que busca atender às expectativas de seus consumidores. Dessa forma, trabalham, interna e externamente, para oferecer a melhor experiência possível para seus usuários.
Afinal, as novas gerações, essas que acabam de entrar em seus primeiros postos de trabalho e, consequentemente, anos de gastos, buscam utilizar a tecnologia para lidar com todos os aspectos de suas vidas. Seja no âmbito pessoal ou profissional, o objetivo é descomplicar as rotinas. Não à toa, hoje contamos com aplicativos facilitadores para transações bancárias, solicitação de delivery, dentre outros.
Para tanto, e antes de tudo, é essencial conhecer de perto o cliente, fazendo uma gestão do relacionamento com ele de forma organizada. Nesta primeira fase e em todas outras, a tecnologia pode ser uma grande aliada.
E você sabe o que tem relação direta com o foco no cliente? A logística! Em vista disso, investir na otimização dos processos logísticos da sua empresa, tornando-os mais eficientes e eficazes, pode criar uma imagem positiva para sua marca. E isso, claro, fará com que sua organização se destaque da concorrência.
Neste artigo, vamos falar sobre tendências de mercado e alguns processos que podem ser otimizados com a logística com foco no cliente.
Elementos-chave da logística com foco no cliente
A 4ª edição do estudo Logistics Trend Radar, publicada em 2018/2019, revelou 28 tendências que podem impactar o setor de logística nos próximos dez anos.
A pesquisa aponta que a inovação é mais importante do que nunca. Como a digitalização está levando à maior transformação já vista na indústria, é bom estar de olho nas evoluções tecnológicas. Dessa maneira, quatro elementos-chave são exaltados pela pesquisa:
1. Foco no cliente
Crucial para atender às demandas dos clientes por uma logística mais ágil e conveniente. As novas solicitações dos consumidores exigem inovações em embalagens, armazenamento e entrega de mercadorias. Bons exemplos disso são os alimentos e os produtos farmacêuticos.
2. Sustentabilidade
Conforme governos, cidades e fornecedores de soluções estabelecem acordos para reduzir as emissões de CO2 e acúmulo de resíduos, a sustentabilidade se torna obrigatória. Em especial para a implementação de uma logística saudável. Utilizar, por exemplo, a Logística de Energia Verde, com a aplicação da energia elétrica nas frotas e instalações, oferece um enorme potencial e diferencial.
3. Tecnologia
Conforme a proporção custo-desempenho se inclina para as principais tendências, como a Internet das Coisas e Inteligência Artificial, a tecnologia se difunde na logística. Isso tende a aumentar significativamente a economia e o valor proveniente da conectividade da cadeia de suprimentos. Outra tendência destacada é o blockchain, também conhecido como “protocolo da confiança”.
4. Pessoas
Os seres humanos continuam a ser o principal elemento para a logística. Por isso, tarefas repetitivas e de intensidade física tendem a ser auxiliadas e até mesmo substituídas pela tecnologia. Logo, as pessoas podem se dedicar a tarefas mais importantes, que exigem análise, gerenciamento e inovação.
Respeitando o prazo de entrega
O prazo de entrega é, sem sombra de dúvidas, um dos fatores mais importantes na jornada com foco no cliente. Vivemos em um tempo de dinamismo e agilidade e, por isso mesmo, é fundamental que o varejista consiga respeitar o período estipulado no momento da compra.
Métodos como o Sistema de Gerenciamento de Transporte (TMS) permitem o monitoramento de informações importantes. Dados relativos ao frete, rastreamento de mercadorias, rotas e desempenho de motoristas são supervisionados.
Impacto nos preços dos produtos e/ou serviços
Qualquer atividade logística colocada em prática nas rotinas da sua organização vai impactar diretamente nos valores dos produtos e serviços oferecidos. Quanto a isso, não há discussão.
Entretanto, apostar em uma logística enxuta pode ser vantajoso, visto que o acréscimo no preço final não será tão expressivo.
Dessa maneira, é importante que o serviço de frete tenha um preço justo, já que fretes altos inibem as compras e levam o consumidor para a concorrência. Compare as transportadoras, trace rotas inteligentes e repense as políticas de frete, levando em consideração os destinos de entrega.
A qualidade deve ser levada à sério
A logística não deve ser aplicada apenas na aquisição de matérias-primas e na linha de produção. Por este motivo, atentar ao bom armazenamento dos produtos, seja no estoque ou durante o transporte, é essencial.
É importante, portanto, assumir uma política de bom acondicionamento e manuseio da mercadoria. Afinal, um produto com avarias tende a espantar os clientes, comprometendo sua fidelização com a marca.
Para evitar que os materiais tenham sua qualidade e integridade prejudicadas, monitore frequentemente a performance dos funcionários internos e, também, da transportadora escolhida.
Mensure a satisfação dos cliente
O índice de satisfação do cliente é primordial para a avaliação do desempenho dos processos logísticos de uma empresa.
Invista em indicadores de desempenho na gestão das frotas, converse com seus funcionários e realize pesquisas de satisfação diretamente com seus consumidores. Ferramentas como o NPS podem ser muito úteis nesta etapa do processo.
A logística pode ser uma grande aliada quando buscamos pela satisfação do cliente. Deste modo, abrir espaço para ações corretivas e focar na otimização das atividades é de suma importância para a fidelização do cliente com o seu negócio.
Entrega certa, com excelência de qualidade, na hora acordada e com menor custo. Essas as sāo garantias e um grande diferencial ao se investir em logística.
Neste texto mostramos como uma logística com foco no cliente pode encantar e fidelizar o seu consumidor. Agora, quer saber como aprimorar os processos de logística internos da sua empresa? Venha conversar com a FAM e saiba o que podemos fazer pela sua empresa! Nossos especialistas estão à sua disposição!
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